“砰”地一声，红蓝相间的火苗跳跃起来，80高龄的于其平老大爷心里格外亮堂：“20多年的难题了，没想到这么快就解决了，真是多亏了‘民生在线’啊！”

山东省潍坊市奎文区东关街道中和园社区是一个老小区，到去年仍有100多家住户因为经济困难、房主更换、构造不合理等原因，没有使用上煤气。网民们通过“奎文民生在线”反映后，区纪委、监察局与民政局、投诉中心等部门多方沟通协调，终于和煤气公司达成协议，重新设计安装管道，确保这些居民使用上煤气。

“群众利益无小事，为民服务无止境。”奎文区秉承这个宗旨，精心打造了服务群众的新平台—— “奎文民生在线”，与“12345”市长热线、行风在线实现“三线”并网归一，推动政府与群众良性互动，切实提升了服务民生的水平。

网上“接待室”

“文化路北头有个露天烧烤摊，随意摆在人行道上，晚上有三四张小桌。烧烤的烟熏味、顾客的喧哗声，严重影响了居民正常生活。建议相关部门尽快处理。”

接到网民在“建言献策”的投诉，区城管执法分局的执法人员不仅当天进行了现场处理，还加大巡查力度防止反弹，并在第一时间将处理结果反馈给了网民。

“建言献策”是奎文民生在线设立的信息公开、服务面对面、行风在线等10个功能栏目之一，包含的350项公共服务项目均实现了“一站式办公”，居民一点鼠标就能接受在线服务。

2011年9月28日，一位居民在民生街社区服务窗口点击了“服务民生面对面”栏目，通过视频向奎文公安分局的李巍进行咨询。

“你好，我有一个问题想咨询。我和丈夫结婚两年了，丈夫的户口一直在老家，我想把他的户口迁到我们这里，应该怎么办呢？”

“您好！像这种情况的话，您应该准备公安机关户籍管理规定中‘夫妻投靠’一项所需的材料。首先由您写一份申请书，然后需要夫妻双方的户籍证明，结婚证原件及复印件，房产证原件及复印件，投靠人的失业证，区以上劳动就业部门出具的‘无业证明’，如果您的房子属于‘城中村’，还需要‘城中村’村委同意迁入的证明。这些材料备齐之后，您到户口所在地派出所办理相关手续就可以了。”

像奎文公安分局一样，全区共有69个部门实现了在线服务，部门主要领导还在“局长开放日”与群众进行视频交流，即时处理一些重点难点问题。

网上“社会监督站”

“我们很有希望成为‘两榜进士’。”回复了一位网民的帖子，区城管执法分局的李队长又点击了“回复率排行榜”和“满意度排行榜”，看了排名后他自信地说，“不能总是用老眼光来看待城管工作，脏点不怕，累点也不怕，就是希望群众能够理解、支持我们。我们就是要用城市的发展变化来改变群众的老看法，树立起城管人员的新形象。”

平台不仅能解答群众诉求，还有在线监督的功能，网民可以在“环境监督”、“投诉问责”、“网上评议”和“服务排行榜”这四个栏目对各个职能部门投诉、举报和打分，区投诉中心将根据举报情况及时进行查处，并将查处结果在规定时间内向举报人反馈，同时在网上曝光典型案件。

“服务排行榜”系统则根据各部门对群众咨询求助等各类来帖、留言的回复情况和群众满意度情况，自动生成在线单位“回复率”和“满意度”统计排名，随时向社会公开，区机关效能中心将定期对回复率和满意度较低的部门进行质询或实施问责。

网上“作风推进器”

工作是否落实到位，有没有成效，不是领导说了算，裁判权属于群众。

对干部作风的引导推进，奎文区既关注网上的民声，又把更多的功夫下在了网外。在全区深入开展了“民情巡访”、“领导干部社区工作日”等活动，在街道和社区分别成立群众诉求中心，化解各类矛盾纠纷。

“现在，网民很少出现偏激言论，这是因为我们觉得，在网上心平气和、好好说话就能解决问题了。”名为“80后”的网民说，“近几年，政府对网民呼声的回应越来越积极，网络便民服务是越来越全面，‘口水帖’也必然越来越少了。”

“这是对我们转变作风最有力的鞭策。”上线单位的一位干部说，“如果网民反映的问题确实存在，相关部门就要及时解决；如果网民反映的问题不属实，我们就要公开澄清；如果我们的工作确实有失职之处，就要以最快速度查处整改，还要在网上道歉。”(郭小林)