辽宁“民心网”走过八年

“民心网既是一个网，又不是一般的网。” 辽宁省委常委、省纪委书记王俊莲如是说。

这个网站不好归类——虽然是由辽宁省纪委、省监察厅、省政府纠风办创建的官方网站，风格、功能和渠道建设却迥异于传统意义上的纪检监察网络平台，更被群众直呼为“咱老百姓的网”。

这个网站相当给力——一“网”就把省、市、县几乎所有的政府部门、社会组织、提供公共服务的企事业单位等资源整合起来为老百姓办事。在这里，群众满意度成为考核干部的重要标准。

这个网站很有影响——如今，联网终端已经直达辽宁省各级领导干部的案头，定期上民心网看看老百姓对本地区、本部门还有什么样的要求，成为他们的工作习惯。

以“倾听民声、实现民意、服务民众”为宗旨的民心网，发轫于东北老工业基地振兴的关键历史时期，始终把“民心”写在旗帜上，以人民为中心，因亲民而茁壮。走过8年的民心网，既是辽宁“全力改善民生、创新社会管理、增进人民福祉”的实践者，也是“坚持以人为本构建和谐辽宁”的见证者。

关键词：创新

“民心网是地方政府创新的一个成功案例”

自2004年5月开通至今，凡是民心网曝光的问题，相关政府部门都会积极协调解决。

民心网并非手握重权的领导机关，凭什么？

吉林大学中国地方政府创新研究中心主任李靖认为，这里面“化消极为积极的理念创新”是关键。

民心网运行不久，便提出了“暴露问题不可耻、解决问题最重要、为民办事最光荣”的理念。

“这是崭新的问题观，也是最重要的理念变革，体现了对人民群众的意见和反映的问题采取什么样态度的问题，什么样的态度决定了什么样的结果！”王俊莲说，“如果不解决对待‘问题’的问题，各级政府部门就会消极应对群众的诉求，所以民心网提出建议，不拿问题的多寡而是拿看待问题的态度和解决问题的效果来衡量政绩，这一点得到了省委、省政府主要领导的认同。”

“五星评价制”是民心网于2006年2月启动的一项诉求办理评价制度，针对每一个举报投诉和政策咨询的办理结果，根据对群众的回访和网上留言的满意度，由省政府纠风办和省政务公开办审核，办得最好的评五星，办得最差的评一星，并通过综合评分制把办理质量和办理数量量化成分数，得分从高到低在民心网公示。在这一机制下，哪个部门、地区给群众办事越多，办得越让群众满意，得分就越高，也就越光荣。

民心网对群众诉求实行公开受理、公开办理、公开反馈、公开接受群众监督。同时，在整个诉求办理过程中，省、市、县三级纪检监察机关统一发挥监督作用，实现了群众监督和纪检监察机关监督的有机结合。

“新宾县在处理民心网转来的投诉举报类交办件时，规定责任单位在15个工作日内办结，县纪委、监察局以‘三色单’形式进行跟踪督办。‘白色交办单’要求责任单位在规定时限内完成，限期内没有完成则发出‘黄色催办单’，催办后仍然拖延的发‘红色督办单’。”6月13日，在抚顺市新宾满族自治县采访时，县委常委、县纪委书记刘永全告诉记者，对拿到“黄单”和“红单”的单位，在年度绩效考核和“双评”（软环境及行业作风评比活动）考核中，分别扣1分、3分，并追究责任人相关责任。

“不办有压力，办了有动力”，诉求办理的过程成了为民办事的竞赛。

“问题清楚、责任清楚、效果清楚”是民心网诉求办理工作的基本原则。为确保群众诉求不会“搭错车”，民心网以省级网络平台为中心，与2465个政府部门和行业单位联网，在14个市和10个省直部门建立了分平台，搭建了一个覆盖省、市、县三级的群众诉求办理工作体系，整合了各地区、各部门、各行业为民办事的资源和力量，从技术层面畅通了民意表达渠道和问题解决渠道。

“充分与民互动、与官互动，既以维护、实现、发展群众利益为己任，又推动政府部门在解决问题中转型。”李靖表示，“民心网是地方政府创新的一个成功案例。”

走过8年，民心网的旗帜上一个个代表创新的勋章熠熠生辉：“全国政务公开工作先进单位”、“全国纪检监察系统十佳互联网站”、“中国政府网站领先奖”、“中国地方政府创新奖”……

关键词：满意

“立网之本是为民办事，强网之魂就是让群众满意”

“要高度重视民心网上群众反映的问题，把解决问题的态度、速度和群众的满意度作为考核干部的一项重要标准。”2009年12月31日，辽宁省委书记王珉视察民心网时提出明确要求。

“民心网把群众反映的每一件小事都当成大事来办。”这是投诉人李真的评价。

“民心网的立网之本是为民办事，强网之魂就是让群众满意。”这是民心网人的共识。

民心网的“让群众满意”，很有技术含量。

通过一张电子地图就可以实时监测全省范围内哪个地方有诉求，群众都反映了什么问题，同类问题的分布哪个区域多；点击“图表分析”，通过系统自动生成的柱状图、曲线图、指针图，可以了解诉求问题的变化态势、办理效率、办理质量；点击“问题预警”，可以观察到一定时期的诉求热点、突出问题和苗头性问题……这就是民心网技术团队研发的可视化民情民意监测系统，这一系统把庞杂的诉求问题通过技术手段转化成直观、具象的民情信息，有利于准确把握民意、服务民生建设。

近年来，民心网通过监测系统发现，各地群众反映的供暖方面问题较为突出。2010年和2011年，民心网提交的两份有关供暖问题的民情分析报告，引起辽宁省主要领导的重视。从2010年夏季开始，省委书记、省长亲自抓供暖工作，各市由市委书记、市长具体抓，供暖主管部门和供暖企业层层落实。

2011—2012年供暖期，辽宁的供暖质量如何？从民心网就能找到答案。

“我们1400户居民向民心网和省、市、县有关部门领导表示衷心感谢，谢谢你们为百姓办了件大好事。”2011年11月30日，民心网工作人员收到了新宾县新宾镇建新社区居民寄来的一封表扬信。信中说，过去几年建新社区供暖不达标，这一问题于2011年9月下旬向民心网反映后，受到了省、市、县三级政府的高度关注。在多方协调下，新宾县供热管理所专门为建新社区改线联网，并在11月1日正式供热。现在1400户居民家里室温均在18℃以上，有的还达到25℃。

8年回眸，数字印证“民心”——截至今年6月30日，通过民心网平台，解决群众诉求问题146565件，办理还利于民总款项5.01亿元，涌现了6.5万个五星件，群众满意率接近99%。

2012年5月，辽宁省委副书记、省长陈政高为开通8周年的民心网写下：“八年历程，深得民心。”

关键词：张力

“使为民办事的力量更加强大”

2009年8月，民心网首个分平台——“辽宁公安民心网”亮相。开通至今，已拥有268个联网点，形成了以省公安厅纪委为中心，覆盖省、市、县三级公安机关和9个主要警种的办理群众诉求工作体系。

“这个新平台把各级公安机关领导和7万多名民警连在了一起，每个人都有解决群众诉求问题的责任。”辽宁省公安厅纪委专职纪检员、民心网公安分平台负责人曹凤仁说，“这标志着民心网成熟的软件系统、成功的工作模式、创新的工作理念、高效的工作机制已深深植根公安系统。”

据曹凤仁介绍，在群众诉求量大幅度增加的情况下，公安系统的群众诉求办理质量在全省政府部门和行业单位中一直保持首位，办结率、按时反馈率、群众满意率、优秀率等各项办理指标每年均节节攀升。

“公安民心网的建立，标志着全省公安系统解决群众诉求问题方式方法的历史性变革，也标志着民心网的发展进入了一个新的阶段。”辽宁省纪委副书记、民心网负责人韩玉起向记者解释说，民心网的生命力在于为老百姓解决问题，而分平台的意义就在于更快、更好、更多地为老百姓解决问题。

《民心》杂志总编辑徐文畅将“新的阶段”解读为民心网的张力：“分平台将民心网的思路和理念不断传递给越来越多的基层单位，更加强化了各地区、各部门的责任，更有力地整合了地区和部门的资源与力量，使为民办事的力量更加强大，民心网这座为百姓办实事的‘连心桥’也自然越走越宽广。”

2011年2月24日，辽宁省委、省政府提出在全省建设惩治和预防腐败体系“五大系统”，即行政权力运行制度系统、公共资源交易系统、行政绩效管理系统、行政权力电子监察系统、民意诉求反馈系统。民心网成为民意民诉反馈系统的载体，担负推进该系统建设的重任。

2011年12月29日，辽宁省人民政府令第270号公布的《辽宁省政务公开工作规定》（自2012年2月1日起正式实施）明确规定，省政务公开信息处理中心通过民心网，受理政策咨询和群众投诉及公开反馈办理结果。

民心网已经成为全省纪检监察机关、纠风部门解决损害群众利益和政风行风问题的重要工作平台，已经成为全省各级党委政府受理群众诉求、为民排忧解难、倾听民声、密切同人民群众联系的重要渠道，同时也是开展政务公开和软环境建设工作的重要载体。对此，包括多位中央领导、辽宁省主要领导在内的高层决策者给予了充分肯定。（记者 陈治治 徐怀顺 严加军）