一声郑重承诺、三条为民渠道、两个“万人评议”、一项电话调查。

在《今日莱州》等媒体刊发《致广大市民的一封信》；向基层发放近万张“明白纸”；公布举报电话、电子邮箱……山东省莱州市纪委、监察局着力解决乱检查、乱处罚、乱收费、乱罚款、“吃拿卡要报”等影响发展环境的突出问题，做到有诉必接、有案必查、有查必果、有错必纠，近年来共计受理投诉92起、处理43人次，用硬手段优化了软环境。

一声郑重承诺——优质服务添动力

“在电视上向全社会公开服务承诺，这感觉可真是不一样。压力大了、责任重了。”走出电视台的大门，莱州市各科局的“一把手”说出了自己的心里话。

每年3月，该市33个关乎经济社会发展的热点部门“一把手”都会在屏幕上亮相，从改进机关作风、优化工作流程、提高办事效率等方面向社会公开承诺。

“公开服务承诺，接受社会各界监督，使各单位增强了搞好服务的动力，服务质量和效率不断提升。”该市优化发展环境办公室负责人说。

“没想到工商干部的态度如此之好，效率如此之高！”3月31日下午，莱州市工商局企业注册局的工作人员正在收拾物品准备下班，市诚源盐化的工作人员急匆匆赶来，因企业业务需要着急办理增资的营业执照。该局工作人员二话没说，马上分兵行动，材料审查、材料录入、材料审批、执照打印发放……只用一个小时，崭新的执照就发放到业户手中。

类似的事，在莱州各单位屡见不鲜，引来了企业尤其是外来投资商的由衷喝彩。“莱州就像磁场一样吸引我们来这里投资创业。”某开发集团负责人如是说。

三条为民渠道——群众有话当面说

“今天早上你听《阳光政务热线》了吗？今年的农机补贴又增加了，我家今年准备买一台……”五里居委会的王大爷正在和街坊邻居聊天。“明早是交通局，咱问问‘村村通’公路什么时候能到咱们村……”旁边开小卖部的张大哥赶紧抢过话题……

周一至周五的早晨，每天都有一个与民生联系密切的热点部门主要领导做客莱州人民广播电台的直播间，接听热线电话，解答群众咨询和投诉。该市100多个部门和窗口每年四轮上线，解答问题1300多个，群众满意率达98%以上。

为真正扩大服务覆盖面，该市还组织职能部门与社会各界代表座谈交流，面对面听取群众意见，为群众答疑解惑。对一时不能解决的问题，经过归纳汇总后，交由有关部门办理，并及时反馈给群众。

在“中国莱州网”上，该市专门开设“阳光对话”栏目，将网民反映的问题及时梳理反馈给相关单位，并要求在规定时间内给予答复。

对群众通过以上三条渠道反映的问题，市优化发展环境办公室安排专门人员与相关部门联系，对部门的答复情况进行跟踪监督，定期对群众满意度进行回访，深受群众好评。

两评议一调查——群众最有“话语权”

“服务对象说你行你就行，说你不行就不行。你们的工作应该放在平时，而不是到考核时才临时‘抱佛脚’！”去年年底，对前来“打招呼”、“求情”的单位，莱州市负责考核评议的同志总会礼貌而又坚决地回绝。

该市每年坚持开展“万人评机关”和“万人评窗口”活动，在年底组织市领导、行风监督员、人大代表、政协委员、企业和市民代表近万人，围绕提速增效、政务公开、依法办事、廉洁从政等十几个方面，采取无记名投票、电脑统计的方式，对各部门和服务窗口进行行风评议、打分排序，评议结果向社会公开，并作为单位年度目标考核和干部选拔任用的重要依据。

“您对当地政府帮助群众增加收入情况评价如何”、“您对当地干部服务态度满意吗”……近年来，“群众满意度电话调查”成为该市考核干部政绩的又一新举措。他们将与群众生活密切相关的就业、教育、医疗卫生、环保、社会治安、机关效能、干部作风等情况作为调查内容，通过计算机随机抽样，电话访问居民，调查覆盖所有镇街，调查结果作为相关部门和镇街年度考核的重要指标。

“我感觉，电话满意度调查过程中群众的回答是真实的、公正的，是令人信服的。我们要对照群众的意见，认真查摆整改存在的问题，把我们的工作做得更好，让群众更满意。”永安街道党工委书记高鹏说。（郭振寿 王庚申 李秀娟）

亮点剖析：

硬手段优化软环境

莱州市委常委、市纪委书记 李东峰

近年来，我市把优化发展环境作为立市之本、发展之源，以转变作风、提高效能、服务基层为目标，着重优化政策、优化服务、优化制度，持续开展作风建设年和服务环境建设年活动，机关作风明显转变、发展环境不断优化、干事创业激情高涨、群众满意度逐年提高。在2011年群众满意度调查中，莱州市再居烟台各县市区榜首。