“抱着试试看的态度，我拨通‘行风在线’反映了困难。没想到第二天，‘行风直通车’就开到了俺家门口，市民政局给俺送来了3000元钱，市残联也帮俺办了残疾人补贴，社区还帮俺办了低保，减免了俺家的水电费。‘行风直通车’真是办实事……”这是今年4月，山东省诸城市皇华镇朱旺社区因车祸而高位截瘫的周家全写给“行风在线”栏目的一封感谢信中的内容。

诸城市依托“行风在线”栏目，坚持“面对面、现场办”，实施“行风直通车”工程，实现群众诉求现场直达，被群众亲切地称为“为民热线”、“为民直通车”。

转模式，诉求解决实现“面对面”

电台直播、电视跟踪、网络视频、手机短信、网上投诉、报纸报道……自2003年开办“行风在线”直播节目以来，诸城市逐步形成了“六位一体、互连互动”的工作机制，成为群众反映诉求的重要渠道。

然而，要让开办9年的“行风在线”保持生机、让更多的群众从中受益、更及时有力地解决群众诉求，必须有所突破、求新求变！

诸城市组成专门班子，深入上线单位、农村社区、城市小区、工厂企业开展调研，顺应群众需求，实施了“行风直通车”为民服务工程，创办了《行风直通车》电视专题节目，成立专门团队，配备专用车辆，协调调度相关部门，现场办理群众问题，打破了群众诉求办理的“受理、转办、回复”模式，实现了问题办理从“声接声、不见面”到“面对面、现场办”的转变，提高了问题办理时效，建立起现场服务的快速反应机制。

促联动，建起便民服务“互联网”

“建立健全群众诉求的表达、收集和解决的快速反应机制，确保在第一时间、第一现场解决群众诉求，着力打造‘行风直通车’为民服务品牌，是‘行风在线’升级的最佳路径选择。”在今年的“行风在线”工作会议上，诸城市纪委、监察局态度坚决。

3月9日，邹城市物价局做客“行风在线”，昌城镇河岔社区聚集融合小区住户李传伟反映小区违规收取物业费问题，市物价局局长亲自带领执法人员同“行风直通车”工作团队一起到现场调查落实，并根据有关规定责令其停止收取相关费用。

为保证到现场解决群众诉求，“行风直通车”工作团队由电视台、电台、报社的主持人、摄像、记者等10人组成，统一标志服装，统一证件及采访器材，对群众反映的问题，第一时间赶赴现场进行调查了解，并进行追踪采访报道，将办结情况在诸城电视台《行风直通车》专题节目中播出。

“行风直通车”横联市直90多家部门单位，纵联235个农村社区工作联络站和千家万户，形成了全市联动的为民服务“互联网”。开通了投诉受理电话，24小时受理群众来电，并保证做到急事急办、特事特办，咨询问题一般当场解决，解决不了的留下群众电话待解决后再反馈。同时，建立移动、联通、电信统一的短信受理平台，接受群众的短信投诉，开通“行风在线”网上投诉信箱，方便网民表达诉求。

惠民生，做群众的“贴心人”

4月6日市政局上线时，家住开泰怡景园的居民李海涛来电反映，冬天时家中供暖温度不达标，下线后，市“行风直通车”工作团队会同市政局到其家中现场查看，查明供暖温度不达标属客观因素，经与本人协商，给予适当退费补偿，当事人表示满意。5月9日市城管局上线时，舜都小区住户陈爱国反映小区前边某饭店新建厨房油烟很大，影响群众正常生活。下线后，市城管局副局长带领相关执法人员到现场落实情况，向该饭店提出加长烟道，油烟排放到下水管道的解决方案。3天后，“行风直通车”再次到现场进行回访，店方已整改完毕，陈先生表示非常满意……

“行风直通车”开办以来，始终坚持“时刻关注群众心声”的工作理念，树立“马上就办、立即办好、让您满意”的服务精神，随时随地解决群众急需解决的困难和问题，累计现场解决群众诉求1100余个，有问题找“行风在线”已成为当地群众的重要选择。

该栏目创办以来，坚持解决一个群众问题，规范一方面工作。对问题没有就事论事、扬汤止沸，而是及时将群众反映的问题进行深入调研分析，创办了《“行风在线”月度工作情况》，就有关问题提出处理意见，供市委、市政府决策时参考。近两年来，共有9条意见进入市委、市政府相关决策。（李金强  李媛媛）