5月12日，江苏省海门市海门镇张先生家楼下的化粪池突然堵塞，一时周围臭气熏天。尽管是星期六，张先生并没有着急，他拨通了“12345”热线。不到半个小时，工作人员就到张先生家楼下开始维修。

在第二天的回访电话中，张先生高兴地说：“‘12345’热线真灵！记得住，打得通，办得快！”

今年1月1日，海门市开通“12345政府公共服务热线”，把群众的呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众的满意度作为第一标准，力求以实际行动为“服务群众”作出生动的注脚。

热线服务“一号通”

位于海门镇的海南市场分为东西两区，西区市场还未开张，却成了藏污纳垢的地方：下水道堵塞，污水横流，垃圾满地……住在市场附近的居民向“12345”热线投诉。

接到投诉后，热线工作人员立即启动办理流程，向住建局、城管局、工商局、海南市场发展有限公司等相关部门和单位派单。海南市场发展有限公司在第一时间对市场进行清理，并落实了专职人员每天清扫。市城管局和住建局分别调集了清污车、疏通车，对下水道进行疏通，市场恢复了整洁。

海门市“12345政府公共服务热线”整合了各类政府服务热线（除110、119、120等紧急救助电话外）、政府门户网站网络诉求平台，一个号码对外。同时，开通手机短信、政务微博等，多渠道受理，统一接收、派遣、督办、反馈各项民生诉求，为市民排忧解难。目前，全市21个乡镇（园区）和市级71个相关部门已纳入“12345”平台。

解决民忧“全流程”

5月2日深夜，海门市“12345”热线上演了现实版的“保持通话”：新市民张先生从另一个乡镇的朋友处回家，遇到大雾加上电动车没电，心急的张先生找不到回家的路了。“12345”热线的工作人员问清位置后，在电话中为他一路导航，10分钟后，张先生找到了回家的路。第二天，他专门给“12345”打来了感谢电话。

海门镇秀山路加油站后面的一条小河是站长李雪康的心病：一下大雨，河水就会漫上来，加油站里到处积水。“12345”了解情况后，迅速会同城管局执法大队一同到现场查看。原来，小河常年无人养护，河岸边的石材厂又堆放废石材，导致小河涵洞堵塞，排水不畅。小河很快被疏通了，加油站雨天不再积水，李雪康的心病解决了。

为了让群众反映的问题“事事有回声、件件有着落”，海门市“12345”热线从受理、分析、派遣、 跟踪、反馈到结案，环环相扣，形成高效循环的流程。

市民的问题，简单的直接解决，一般难度的3个工作日内答复，复杂问题升级办理，专报市领导批办。海门还不断拓展延伸服务领域，把“12345”热线与市行政服务中心、信息中心、公共资源交易中心无缝对接、互联互动，实现群众诉求“一话通”、行政审批“一门通”、政府网站“一网通”、资源交易“一场通”，方便了群众，服务了企业。

群众满意“心贴心”

“在乡下亲戚家喝了酒，不能开车，这里打不到出租车，能帮忙联系一下吗？”市民施先生抱着试试看的想法，拨打了“12345”热线。“没想到，几分钟后就有了回电，实在是贴心。”施先生特别感慨。

追求群众百分百满意，是海门“12345”热线的目标。

热线每天接听的问题涉及社会生活的方方面面。为提高处置的准确性和规范性，海门建立了“12345”政务信息库，把依法应公开的事项全部纳入政务信息库，并及时更新维护。组织各行业部门定期对热线工作人员进行专业培训、考试，让热线努力成为“不倒问”。

网格化管理是“12345”热线的又一亮点。热线与数字城管联合，把城区27平方公里划分为258个单元网格，搜集储存了窨井盖、路灯等11万多个城市信息，接到热线电话后，立案、派单、接单，几分钟内就可到达职能部门。

“12345”热线还建立多种监督机制，实行首问负责制、目标责任制、限时办结制、责任追究制等。“12345”热线还会同监察部门，对办理情况进行量化考评，对长期拖延不办转办事项或敷衍塞责的，给予通报批评，并追究相关单位和负责人的行政责任。（王宏 陈卫娟）