“请您对我们的服务作出评价。”最近，去山东省蓬莱市行政审批服务大厅办事的群众，在办事结束时，都被要求对窗口人员的服务进行实时评价。群众可以对窗口的服务态度、服务内容、服务时效、廉洁勤政等四个方面的情况，通过电子评价器作出不同等次的评价。

行政服务效能实时评价制度的实行，是蓬莱市为进一步加强窗口服务规范化、制度化建设，使政务服务更加贴近群众、更好服务民生，进一步提高群众满意度而推出的又一新举措。

办事群众：多了一份尊重

“不错，不错！以前只在银行里见过，现在到政府部门办事也开始用这个机器了，还真的头回遇见，这说明政府的服务与我们更加贴近了，我们老百姓更受尊重、更有地位了呀！”在蓬莱市行政审批服务大厅业务办理窗口，当被问及对使用评价器的感受时，前来办事的周欣欣女士赞不绝口。另一位前来办事的市民吕亮也由衷地感叹：“现在来办事感觉服务态度比以前更好了，服务环境更整洁了，办完事还让我们现场来评价，感觉真的是变了！”

一个“变”字概括了群众对评价器的高度认可，这种认可既是对政府机关服务质量提升的认可，也是对政府机关从“管理型”向“服务型”机关转变、由被动服务向主动服务观念转变的认可。

的确，如今在蓬莱行政审批服务大厅，群众不仅能感觉到大厅内的卫生更加清洁了，物品摆放更加整齐了，便民设施更加齐全了，而且办事再也不用托关系、找熟人、看脸色了。最让群众感到满意的是，工作人员迎接他们的那一张张真诚的笑脸和一声声温馨的问候。

窗口服务：多了一份监督

在电子评价器启用之初，有少数窗口工作人员不理解、发牢骚，认为会增加工作压力，曾产生过抵触情绪。很多工作人员用“紧箍”来形容摆在自己面前这个小小的评价器。

“评价器在为群众提供监督平台的同时，也对窗口工作人员的服务提出了更高的要求。”该市行政服务局副局长林维龙说，“我们的工作人员必须放下身子、端正心态、找准定位，牢固树立执政为民意识，用积极的心态、正确的认识，勇敢地接受来自群众的监督和评价。”

“虽然到我们这个窗口来办理业务的人比较多，但只要我们在工作时多一点热情、多一份尊重、多一些解释，热情微笑地接待每一位群众，他们怎么会对我们不满意呢？我认为启用评价器以来，我自己办理业务的能力和态度得到了群众的认可，他们给予了我比较高的评价，我还是很高兴的。”住建局窗口的毕红英科长对此深有感触。

窗口管理：多了一个途径

“安装了评价器后，工作上感觉到了监督和压力。我们个人的服务评价结果将纳入单位的目标考核中，自己一旦做得不够好，群众给了我不满意的评价，就会影响到单位的考核，必须好好干啊！”这是蓬莱市行政审批服务大厅窗口工作人员常说的一句话。

实行服务效能实时评价制度后，群众每次作出的现场评价将直接传送到评价器终端，窗口工作人员服务质量的好坏、服务水平的高低、服务态度的优劣一目了然。

电子评价系统还将自动收集的群众满意度评价信息分类整理，定期对某个时段、某项业务、某位工作人员的群众满意度作出统计，并通过工作简报、公示栏、网上公告等形式，向各窗口主管部门和社会各界进行情况通报。同时，电子评价结果还将作为对窗口及其工作人员管理的重要手段纳入年度考核范围，作为评先树优的重要依据。

遇到群众评价“不满意”的，该市行政服务局领导会及时与办事群众沟通，面对面倾听他们的诉求，采纳合理化建议，把问题解决好，确保不让服务对象带着“不满意”离开。同时，还定期对评价情况进行汇总、讲评，真正做到从群众满意的地方做起，从不满意的地方改起，让服务对象来得高兴、走得满意。(赵军  见少磊)