江苏常州市钟楼区行政服务和便民服务两大中心是各个职能部门集中办理业务的平台；也是对外服务的窗口，代表了政府的形象。两大中心有没有提前做好上班的准备，有没有“脸难看、话难听，事难办”的现象，区效能办对此进行了暗访。

8点45分，离上班还有1刻钟的时间，工作人员来到两大中心的时候，发现所有窗口的工作人员已全部到岗。个别的窗口甚至已经是一番热火朝天的景象，据了解是卫生监督所为了方便群众办理健康证，特意将开始受理时间提前至了早上7点。虽然，上班时间提前了，但是窗口的工作人员依然精神饱满、面带微笑。来办证的老王说：“本来以为要在这里耽搁一上午时间的，没想到这么快就办下来了，看来不用影响今天的营业了。”

2010年以来，钟楼区纪委监察局坚持将效能提升作为转变工作作风、树立政府形象、提升服务环境的重要工程来抓。区效能办共明察暗访130余次，行政和组织处理77人，辞退4人，解除合同1人，对4名部门负责人进行了责任追究。

伊始，一些同志觉得窗口工作时间长、接待任务繁琐，还要被投诉态度生硬、没有面带微笑，非常不理解甚至委屈。一些同志因为上班时间吃早饭、嗑瓜子、看视频、无故缺岗受到了通报批评、行政处分。区效能办、百名机关作风效能监督员的明察暗访，远程视频监控系统，群众投诉的绿色通道，第三方参与的民主评议和网络民调成为了钟楼区效能建设的四把达摩克利斯之剑。

三年磨一剑，砥砺铸成就。2010年对全区基层站以及政务服务窗口的民主评议中，群众满意率均在92%以上，2011年则到了95%以上。2011年年底的“双十佳”评选活动更是将全区效能建设的热情带向了高潮，短短十来天时间，网络投票的点击率超过7万人次。涌现了一批诸如被老百姓亲切称为“微笑交警”张琪一样的优秀个人和集体。

工作人员的笑容多了，群众的投诉少了；收到的锦旗多了，群众的等待少了。这一多一少的变化恰恰是钟楼区效能建设的缩影。从最初被动的“要我提供优质服务”到主动的“我要提供优质服务”，这一字之差，反映了每一个工作人员心态上的积极变化，更是服务理念的升华。

百尺竿头须进步，逆水行舟待新功。2012年，全区机关在紧抓效能建设的基础上，进一步提出了做优、做强的口号，成功树立了区商务局的“5A”服务、区民政局的12349便民服务以及区工商分局的“红盾示范岗”等服务品牌，以品牌创建为核心，推动全区争先创优的氛围，不断强化服务意识和水平。

“凝心聚智办实事、窗口服务送真情”。这是安徽来常务工人员凡某为感谢区人社局维权受理窗口为其工伤认定开通绿色通道，并帮助讨回了公道，而送来的锦旗。锦旗虽小，却凝聚了广大群众对政府部门的殷切期待，也是钟楼全体机关工作人员孜孜以求的精神品质。（常州市钟楼区纪委 李贝）