日前，江苏省南京市“12345”政府服务呼叫中心以简朴务实的方式庆祝中心成立两周年。现场没有鲜花、没有横幅，市领导与市民代表、微博廉政观察员一起接听群众来电，将“12345”热线的为民情怀传递到千家万户。
 

2012年12月27日，南京市委常委、宣传部长徐宁一大早就来到“12345”呼叫中心接听群众电话。6名市民代表和3名“@钟山清风”微博廉政观察员也一同走进呼叫中心，当起话务员。1小时内，徐宁共接听了5个电话，均现场给予回复处理意见。她说：“快过年了，如果群众反映的问题不能及时解决，群众就会失望。试想一下，如果打电话来的是你的亲人，你怎么忍心让他们失望呢？”
 

当天，南京市3名微博廉政观察员也首次进入中心接听群众来电。观察员“老哈马斯”是一居民小区的业主委员会主任，他说：“最受启发的是，这里接到的群众投诉有录音，12个月内保留，随时调取。12个月以上打包压缩保存。南京的做法走在全国前列，为百姓维权提供了样板。” 观察员“新华七村社区民警”从警12年了，微博有1万多名粉丝，他一共接听了4个电话。“我最大的感受就是三个字——‘不容易’，中心工作人员真不容易。我今天还向他们学了不少在社区如何与群众打交道的技巧,肯定能派上用场。”他感慨地说。
 

市民代表朱华福是一位居委会主任，他一共接了8个群众来电。“我回去后就一个心愿，向社区群众宣传。今后，碰到鸡毛蒜皮的小事，不要轻易打‘12345’热线，尽量在社区内部消化。把热线真正让给需要解决困难和诉求的群众，也让中心工作人员歇口气。”
 

据悉，南京市“12345”政府服务呼叫中心受理前台设立人工接听坐席45个、配备话务员70名，每日24小时、全年无休息接听市民来电，统一受理全市各级政府部门和公共服务单位管辖的民生诉求事项。呼叫中心成立两年来，通过“12345”热线接通群众有效来电123万余个，派发工单60余万个，办结率达97.5%，让群众的急事、难事，变成了顺心事、开心事，提升了群众对政府工作的满意度。 （吕宁丰 吴德）