会商嘉宾：

@武大沈阳 武汉大学信息管理学院 新闻与传播学院 教授博导

吴英女 武汉大学信息管理学院 硕士生

十八大以后，反腐成重头戏，部级干部落马，厅级干部被秒杀，雷政富、衣俊卿、龚爱爱接连被曝，引发了社会各界的关注。而春节期间，网友归途中及归乡后随手拍、吐槽社会不合理现象也成为了社会关注热点，春节爆料与反腐性爆料有何区别？

春节期间网友闲暇时间较多，有更多精力关注身边的事情，对社会不满的吐槽也明显增多，如图1，在2月份有关“投诉”的新闻报道量明显高于其他月份。这厢@疯狂的小资 抱怨“家乡的饭店服务质量太差，饭店食品不够安全”。那边@蜜糖精灵 则投诉“小区治安太差，家里被抢劫一空了。”网友爆料最火的莫属于环境污染问题，山东潍坊多家企业地下排污污染水源的爆料闹得沸沸扬扬，网友金增敏放话20万邀请瑞安市环保局长下河游泳也成为了舆论焦点。

图1 “投诉”媒体报道量变化趋势

这些爆料都属于随手拍随地曝光社会乱象的行为，可谓是一种监督性爆料。监督性爆料是社会民众通过各种渠道曝光身边违法违规亟待改进的社会管理和服务事宜，引起相关部门和社会的重视，促进其改进工作。网友随手拍“污染河流”、“黑的”“染色馒头”等都属于监督性爆料。

监督性爆料不同于反腐性爆料：第一，主体不同，前者群众基础广泛，人人皆为爆料者；而后者多为熟知爆料对象的人员或专业的反腐人士。第二，二者对象不同，前者对象多为不合理的社会现象和失责的社会机构；而后者多针对官员。第三，目的不同，前者主要为了改进公共服务，提高生活质量，改善社会秩序；后者动机较复杂，有的为了实现社会公平、国家良性发展、有的则是报复、打击异己。第四，承担的后果不同，前者风险小，后者极可能被当事人报复，甚至要付出生命危险。第五，门槛不同，前者进入门槛较低，有图有真相即可；而后者则要掌握爆料对象的腐败事实，要有确凿的证据。成熟的反腐爆料者往往掌握大量的腐败材料或致命的腐败证据，拥有政府合同、视频、票据等法律上认可证据。

最后，监督性爆料演变成网络热点事件的概率远低于反腐性爆料。我国腐败问题严重，民众对腐败深恶痛绝，腐败事件易吸引大众眼球，而“房子”与“小三”是爆料者集聚围观者的核心武器。而监督性爆料反映的多为社会细枝问题，并无强烈动机。

公民的监督性爆料如果能够获取公权部门的善意回应，官民之间的良性互动就能形成，如果公权部门不能及时响应公众呼声，无视民众在具体问题上的反馈，就会引发民意壅塞，民众心态就会从轻度抱怨走向重度批判，进而引发连串现实行动，因此全面、快速、准确的面对民众的监督性爆料，解决问题，是优化舆论生态的重要环节。

春节期间各种吐槽性爆料众多，在诸多爆料性事件中，一些监督性爆料成为网络舆情事件，引起社会和政府的关注，但更多的爆料则沉入海底。如何爆料才能火呢？

近年来，自媒体的发展日益成熟，微博爆料呈几何型增长，爆料对象的范围逐渐扩大。网友爆料的范围主要集中以下几类：1、公共服务问题，如公共服务机构服务人员服务态度差、公用设施不完善和破败，出租车难打、火车票难买等等。2、社会管理问题，如私家车乱停、公共场地被占、公共环境嘈杂、地铁公交车逃票问题。3、社会安全问题，如被盗被抢现象、交通事故。4、环保问题，水污染现象、空气污染现象、动物被孽杀等等。5、食品安全问题，过期食品、造假食品、有毒食品、致癌食品等等。6、政府办事效率问题，政府拖延解决所反映的问题，公务员缺勤问题等。7、市场管理问题，如出租车乱开价、旅馆、酒店等私企及垄断企业服务态度差，强买强卖现象、非食品类产品不合格问题、等等。

图2 监督性爆料微博分类

（注：随机选取了2013年1月26日至2月16日“@”@上海发布 200条监督性爆料微博进行标注，图中“其他”类型主要包括投诉工资待遇、邻里关系问题等）

春节期间，环保局长被邀下河、潍坊水污染等都成为网络热谈。作为民众，在进行监督性爆料的时候，爆料什么、怎样使自己的爆料得到关注，引起相关部门的重视，显得尤为重要。

从爆料内容层面来看，涉及到社会普遍问题、危害民众生命、影响民众生活质量的事件最易受公众关注，如环保问题、食品安全问题等。环境问题、食品安全成为近年民众的痛楚点、社会敏感词，因此这类事件的爆料容易触及民众的神经敏感点。从爆料技术层面看，爆料要有“看点”，足够触目惊心，话语要有渲染性，如“毒气营”“毒胶囊”“染色食品”等；爆料要有视觉化的画面冲击感，力求有图有视频。从爆料事件舆情演变层面看，大V的关注以及传统媒体的介入成为爆料问题走向的关键点。如潍坊水污染事件引起了大V@邓飞 的关注和转发，事件则迅速进入舆论场的讨论范围。

纵观诸多监督性爆料，爆料模型尚未成熟，某些监督性爆料演变为网络舆情事件具有偶然性。监督性爆料是否能火不是重点，重点是政府部门要足够重视并切实解决民众爆料问题。如此才能实现监督一小步，社会前进一大步。

微博日益成为普通网友最受欢迎的爆料平台，为何线上的爆料渠道更加受欢迎？在监督性爆料过程中，爆料者通常都会“@”当地的政府微博，直接反映问题。在众多爆料者的“@”之中，大V政务微博面临的问题及在处理监督性爆料事件过程中有哪些改进空间？

图3 “市长热线”词频变化趋势

图4“市长热线”用户搜索次数变化趋势 

“市长热线”报道数量逐年上升，2012年急剧上升（如图2），但百度用户对“市长热线”历年关注度变化不大（如图3），“市长热线”的用户关注并未随新闻宣传而上升。一些传统监督渠道常处于瘫痪状态、爆料程序繁杂，爆料问题长时间无回音，爆料者现实体验感一般，正如网友@心雨之殇 抱怨：“请问一下乐清市长专线到底有用吗？为什么拨打了几次都无人接听，每次都是你的机器女声:你的电话已接入！市长热线究竟是用来干嘛的！”网络爆料某种程度上也是公民最行之有效的、最安全的行使自己监督权力的渠道和平台。便捷、匿名的微博爆料则逐渐成为了普通网友监督的最佳方式。就连各种媒体也选择在微博平台上设立爆料账号，如潇湘晨报的@橙子报料 、上海广播电视台的@上视爆料 、成都商报的@成都商报爆料 等账号。

图5 @微博的内容分布

微博爆料者在反映社会问题时，通常@相关部门官方微博，特别是大V政务账号。@上海发布 自开通15个月以来共收到三百多万条@微博，平均每天需处理7000多条@微博。在人力和财力有限的情况下，大V政务微博难于一一浏览@微博的内容。

对随机抽取的1月26日至2月16日“@”@上海发布 100条微博分析发现，爆料性微博占总比41%（如图4），这些爆料性微博多反映民生、环境、治安、公共服务、市场管理等问题，涉及范围广，社会细节问题较多，@上海发布 独自解决诸多领域问题的可能性较少，需要多部门的配合。而一些爆料性微博内容无图无视频，事实叙述不清，没有提供关键证据，加大了政务微博处理问题的难度。

在现实中，大V政务微博是如何处理爆料性@微博的呢？2月26日通过浏览1月26日至2月16日@上海发布 的783条@微博的评论，发现@上海发布 仅对一条@微博进行了回复，而对监督性爆料微博的公开回复率为0，其下属政务微博对“@”@上海发布 监督性爆料微博的公开回复率低于5%。

从大V政府对监督性爆料微博的公开回复率来看，即使是做的比较好的大V政务微博也无法有效应对小微舆情，无法对民众的监督性爆料做出全面准确迅速反应。但大V政务微博对民众反映的问题采取冷处理的方式不可取。冷处理不仅伤害了爆料者的监督热情，也给小微舆情向网络热点事件发展留有机会。

政务微博是一种创新的社会管理方式，创新了政府和民众的沟通方式，但政务微博如何才能成为民众反映问题的信任渠道，官方发现和处置小微舆情避免其成为重大网络舆情的有效渠道？

1、政务微博基层化发展。政府机构从最初排斥微博到大量开通政务微博，表明政府机构对微博的日益重视。但目前政务微博定位多为权威的信息发布平台，与网友公开交流互动较少。一些政务微博粉丝过十万，但与粉丝的距离则太遥远，保持着精英分子的“高贵”、面对民众监督性爆料和民众求助，无法有效全面应对。大V政务微博常以粉丝量来标榜自身价值，殊不知融入粉丝、实实在在的解决民众反映的问题才是政务微博的价值所在。因此政务微博应重点放在基层，如城市的街道办、社区、各个具体的办事部门，只有根茎发达，才能树茂叶繁，政务微博的真正发展在于基层服务实在化。

2、爆料问题分等级处理。大V政务微博粉丝量多，知名度高，且一般为省市级以上政务机构，对于爆料者来说，此类政务微博是反映问题的首选对象，因此爆料问题成扎堆现象。面对扎堆的爆料问题，政务机构应把问题按严重程度划分等级，做到处理有先后，在有限的时间和精力中尽量处理严重程度较高的爆料性问题。

3、应整合市长热线等多个政府反馈渠道，提高公开回复率。对于各种爆料，大V政务微博应在时间和精力允许情况下尽可能进行回复，解决反映的问题；对超出自己处理范围之外的，可以引导爆料者向相关的政务微博或其他监督渠道进行反映。政务微博联动需要加强，各政务微博应分工明确。各政务微博应根据本机构的责任范围履行自身的职责，例如公安部（厅、局）以及派出所的政务微博就应尽量回复社会治安类的爆料，并设定“抢”“盗”“杀”等一系列的关键词，搜索各个网络渠道的爆料问题。同部门的各种监督渠道不仅要畅通，监督程序简单，而且要打通各渠道，做到一渠道爆料多渠道呈现的目的。

4、提供政务信息搜索便捷渠道。近期药监局和搜索引擎合作提供可信的药品说明“可信搜索”是政务信息服务民众的一个新途径，实际上可以引导搜索引擎、社交媒体对接政府可公开的各类数据库，优先传递政务信息，便于民众获取和查询，这方面的工作还需要电子政务研究和应用领域做出努力探索。